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Permanence téléphonique : principe et fonctionnement

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Un téléphone qui sonne régulièrement est généralement un très bon signe pour une entreprise. Cela signifie qu’elle remporte un certain succès auprès de ses clients ou que des prospects s’intéressent aux produits et prestations qu’elle propose.

Pourtant, pour le chef d’entreprises, ces appels incessants peuvent avoir une incidence sur la qualité de son travail, car il ne peut pas se concentrer longtemps sur son cœur de métier. Quelle réponse donner à ce type de problème ?

En quoi consiste la permanence téléphonique ?

Une permanence téléphonique est le fait de demander à un tiers de prendre tous les appels entrants de l’entreprise, ceci dans le but de ne perdre aucun appel, tout en pouvant se concentrer sur son cœur de métier.

Si les grandes entreprises semblent les seules à en avoir besoin, en réalité il n’en est rien. Même les artisans indépendants et les TPE peuvent recourir à ce type de solution pour offrir une expérience clientèle réussie, à l’heure où la concurrence n’est plus uniquement locale ou nationale, mais bien internationale, dans de nombreux secteurs, avec Internet.

Une personne en effet qui tente de joindre une entreprise pour demander des explications, obtenir des infos ou prendre rendez-vous pour une prestation, n’apprécie pas d’entendre un téléphone qui sonne dans le vide ou un message lui demandant de rappeler.

Pour l’entrepreneur, externaliser les appels entrants est un excellent moyen de rester performant, au niveau de son savoir-faire, en respectant les délais ; ce qui s’avère parfois difficile, quand on prend des dizaines d’appels quotidiens.

Une permanence téléphonique fonctionne pendant les heures habituelles de bureau, mais un chef d’entreprise peut faire le choix de demander plus (soirées et week-ends), pour avoir une vraie plus-value sur certains de ses concurrents.

Comment mettre en place la permanence téléphonique dans son entreprise ?

La permanence téléphonique supposant l’intervention d’un tiers, beaucoup de professionnels pensent tout d’abord à une embauche classique.

Mais le coût mensuel que cela suppose peut faire reculer certains car en plus du salaire, le patron doit s’acquitter de nombreuses charges qui généralement doublent le premier chiffre. Une personne qui trouverait que son salaire est peu attractif partirait au bout de quelques temps, ce qui obligerait le chef d’entreprise à reprendre le processus d’embauche depuis le début : rédaction d’annonce, sélection des profils, entretien, formation.

Recourir à un centre d’appels, également appelé call center, est une alternative moins onéreuse puisque le chef d’entreprise ne paie que pour une prestation. Celle-ci comprend la réception des appels, le fait de renseigner l’interlocuteur sur les produits et prestations (les agents sont formés à cet effet), mais aussi prendre des messages ou encore gérer les agendas pour la prise de rendez-vous.

Ce n’est pourtant pas la seule raison qui pousse de nombreux entrepreneurs à se tourner vers cette solution, car les prestations proposées, souvent connexes ; sont aussi très intéressantes comme la prospection téléphonique, à but commercial, la relance de devis ou de facture, des enquêtes de satisfaction clients, entre autres. Selon les besoins, on paie à la prestation ou l’on souscrit un pack de services, pour une totale maitrise des coûts.

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